Wat is cross-selling?
Cross-selling is het verkopen van goederen die complementair zijn aan elkaar. Het meest makkelijke voorbeeld dat er vaak gegeven wordt is het scheerapparaat/-systeem & de scheermesjes. Je hebt een scheersysteem, maar zonder mesjes kan jij je baard niet scheren. Dit is ook waar het grote verschil met up-selling zit, maar daar kom ik verderop in dit artikel op terug.
De producten hebben elkaar nodig, oftewel zijn complementair aan elkaar. Nu je dit weet moet je voor de grap maar eens Googlen naar ‘Gillette scheermesjes’ en ‘Gillette scheersysteem’, dan valt het op dat de prijs voor een compleet systeem plus een paar mesjes niet in verhouding staat tot slechts de scheermesjes.
Dit is hoe het verdienmodel werkt van dit soort bedrijven: product X heb je nodig, die bieden ze voor een aantrekkelijke prijs aan. Product Y is complementair aan product X en daar verdient het bedrijf het op.
Waarom zijn bedrijven hier zo gek op?
Er zijn naar mijn mening meerdere redenen waarom bedrijven zo gek zijn op cross-selling. Ik heb ze daarom onderverdeeld in drie alinea’s
Waarde toevoegen
Als we het hebben over waarde toevoegen is misschien het voorbeeld met de scheermesjes niet zo sterk, dit is naar mijn mening niet echt waarde toevoegen maar meer een businessmodel.
Wat in mijn ogen wel waarde toevoegt is het voorbeeld van Apple Inc. Hoe zij het aanpakken is cross-selling pur sang. Apple heeft haar productportfolio zo ingericht dat alles perfect en soepel met elkaar werkt. Als jij een MacBook hebt, dan werkt een iPhone daar geweldig mee samen enz. Dit is eigenlijk al het eerste voorbeeld van cross-selling. Maar Apple doet hier nog een schepje bovenop met producten die verder uit elkaar liggen. Neem het voorbeeld van de AirPods: een compleet andere markt dan de iPhone-markt (slimme computers & communicatie vergeleken met de audiomarkt). Toch hebben ze het voor elkaar gekregen dat enorm veel consumenten AirPods willen omdat ze al een iPhone hebben (en wellicht ook een MacBook). Doordat ze waarde toevoegen voor de consument: het biedt de consument enorm veel gemak om te kiezen voor AirPods i.p.v. een ander soort oordopje/hoofdtelefoon.
Dit is cross-selling dat naar mijn mening pure waarde toevoegt voor de consument. En een blije consument betekent een trouwe/ loyale consument, waardoor de betreffende organisatie omzet voor in de toekomst veiligstelt. Dit is de eerste reden waarom bedrijven naar mijn mening hier zo gek op zijn.
Omzet vergroten
Een andere reden waarom bedrijven hier zo gek op zijn is het feit dat cross-selling je omzet vergroot. Heel zwart-wit gezien: je verkoopt twee producten i.p.v. één product. Als jouw bedrijf bijvoorbeeld goed is in het verkopen van bier, probeer daar dan ook bierglazen bij te verkopen. Of als jouw bedrijf bijvoorbeeld goed is in het verkopen van brillen, probeer daar dan ook zonnebrillen op sterkte bij te verkopen. Probeer je markt te vergroten waardoor je jouw omzet vergroot. En bij cross-selling gaan we dus uit van producten die complementair zijn aan elkaar. In ons artikel over acquisitie gaan we onder andere in op het aspect omzet vergroten en waarom bedrijven dit willen. Spoiler: het ligt naar onze mening toch iets dieper dan gedacht ^^
Alles onder één dak
Cross-selling zorgt er ook voor dat een bedrijf zich nog beter kan positioneren in haar markt. Als jouw klant onvermijdelijk na aankoop van jouw product behoefte heeft aan een ander product, dan zal jouw klant opzoek gaan naar dat product. Oftewel, als je jouw klant alleen een scheersysteem verkoopt, dan zal hij opzoek gaan naar scheermesjes. Door de complementaire producten aan te bieden verklein je de kans dat de klant bij jouw concurrent belandt om daar te gaan zoeken naar producten die de behoefte vervullen. Uiteraard kan je dit nooit uitsluiten, maar door het zelf aan te bieden kan je nog beter jouw markt afbakenen en nog betere ervoor zorgen dat jouw klant van A tot Z bij jou terecht kan. Zoals benoemd verkleint dit dus de kans dat bij jouw concurrent hun behoefte proberen te vervullen.
Ik denk dat hier belangrijk is om in je achterhoofd te houden dat je niet lukraak producten gaat aanbieden. Ze moeten wel passen in de markt waarin jij opereert. Als de producten op gegeven moment te ver uit elkaar liggen kan dit juist weer verwarring bij de consument opleveren. Hierdoor kan het onduidelijk zijn waar jij voor staat. Dit is echter het andere uiterste, ik denk dat balans altijd goed is 🙂
Hoe verbeter je jouw cross-selling?
Dan de ham-vraag: hoe verbeter je jouw cross-selling. Dan wil ik voornamelijk ingaan op het perspectief van een accountmanager, deze website heet immers saleskennis.nl. Ook deze vraag heb ik onderverdeeld in drie alinea’s. Er zijn waarschijnlijk veel meer velden waar je jouw cross-selling kan toepassen en verbeteren, maar deze drie zijn naar mijn mening sowieso erg belangrijk.
Fysiek / telefonisch B2B-sales
Zodra je met jouw prospect of klant in een salestraject zit zijn er naar mijn mening veel mogelijkheden om cross-selling toe te passen. Een voorbeeld hiervan is als volgt: je hebt een afspraak met jouw klant of prospect om jouw offerte te bespreken. Laten we zeggen dat je grote machines verkoopt voor productiebedrijven. Dan maak je, zoals de wens van jouw (mogelijke) klant, een offerte klaar. Je bezoekt zijn bedrijf en gaat de offerte doornemen. Uiteraard bespreek je hier het aanbod van deze productiemachine: wat de voordelen zijn en wat de kosten zijn. Dit is waar de kans voor cross-selling ligt. Als de (mogelijke) klant geïnteresseerd is in een productiemachine is hij mogelijk ook geïnteresseerd in de softwarebeveiliging die extra voordelen kan bieden, of eventueel een onderhoudscontract zodat hij dit zelf niet hoeft te doen.
Initieel ligt de behoefte dus bij een productiemachine en de kansen voor jou als accountmanager liggen bij de nevenproducten. Zorg dan ook dat je die aanbied: gemak dient de mens!
Fysieke B2C-sales
Dit is sales die voornamelijk plaatsvindt in een winkel, oftewel een retailkanaal. De consument komt naar jouw winkel toe met de behoefte voor een bepaald product. Het kan zijn dat deze behoefte zeer latent is, maar er is ergens een bepaalde behoefte anders bezoekt hij immers niet jouw winkel. Het is in dit geval wat lastiger om proactief nevenproducten aan te bieden, al helemaal als je niet weet waar de bezoeker initieel voor komt. Je kan het nu reactief aanpakken door bijvoorbeeld op schermen in je winkel voorbeelden te geven welke producten goed bij elkaar passen. Of hoe diverse producten elkaar aanvullen. Zodra je wel weet wat de initiële behoefte is kan je cross-selling proactief toepassen. Een makkelijk voorbeeld: de bezoeker koopt suède schoenen bij jou. Vanaf nu is de kans groot dat deze bezoeker een behoefte gaat ontwikkelen om zijn suède goed te beschermen (tegen water etc.). Jij kan ervoor zorgen dat je deze behoefte ontwikkeling versnelt door het idee te schetsen. Zorg er vervolgens ook voor dat je de water afwerende spray aanbiedt. De bezoeker kan dan bepalen of hij het waard vindt, maar je kansen zijn wel vergroot.
E-commerce
Dit onderwerp is misschien iets minder specifiek gericht op de directe handelingen van een accountmanager. Echter, als jij klanten telefonisch te woord staat die jullie webshop bezoeken kan je dit alsnog toepassen in het telefoongesprek.
Cross-selling via e-commerce is een zeer interessant gegeven. Shoppen via het internet heeft veel voordelen voor de consument, naar mijn mening speelt gemak hierbij een grote rol. Zo kan je dus ook je cross-selling profileren. Om je cross-selling te verbeteren met een e-commerce omgeving moet je naar mijn mening zorgen dat je complementaire producten onder de aandacht brengt zodra de bezoeker een bepaald product bekijkt of in zijn winkelmand doet. Als we teruggrijpen naar ons mooie voorbeeld van deze blog: bestelt iemand een scheersysteem, breng ook scheermesjes onder de aandacht. Wellicht met een leuke korting.
Het verschil met up-selling
Het grote verschil van cross-selling met up-selling is dat je bij cross-selling producten verkoopt die complementair aan elkaar zijn en bij up-selling verkoop je meer volume van hetzelfde product of een geavanceerder product dan het basisproduct.
Bijvoorbeeld: je verkoopt een zonnebril en je zorgt ervoor dat je deze zonnebril met gepolariseerde glazen verkoopt. Een ander voorbeeld: je verkoopt kopieerpapier aan bedrijven en je zorgt ervoor dat deze bedrijven niet 2 dozen kopen maar 10 dozen.
Graag wil ik een specifieke blog wijden aan: ‘wat is up-selling?’ en ‘hoe pas je het toe?’ dus daarom ga ik er hiet niet al te diep op in.