Relatiebeheer bij accountmanagement
Een relatie in de sales draait echt niet alleen maar om vraag en aanbod op elkaar afstemmen. We werken immers met mensen. Het menselijk aspect mag niet verloren gaan. Relatiebeheer is de vriendschap, oftewel relatie, die je opbouwt met jouw klant. Enorm belangrijk als je het mij vraagt. Bij relatiebeheer wordt er dus niet direct sales gedaan waardoor de accountmanager orders schrijft. Het is meer de band die gebouwd wordt tussen twee partijen.
Waarom is het belangrijk?
Er zijn meerdere redenen waarom relatiebeheer erg belangrijk is. Vooropgesteld is het prettig voor jezelf en natuurlijk voor de ander om een goede verstandhouding te hebben. Dit communiceert makkelijk. Dit zal ten goede komen in de sales gesprekken die je moet voeren, het zal een stuk natuurlijker gaan. Daarnaast is relatiebeheer ook enorm belangrijk voor de gunning. Gunning voor een accountmanager is in mijn ogen een enorm belangrijke component. Al helemaal als het product dat je verkoopt redelijk goed vervangen kan worden door de concurrent. Er moet immers een onderscheidend vermogen zijn voor de klant. Dat zou jij als accountmanager ook kunnen zijn als jouw product voor de rest naar zijn wens is.
Goed relatiebeheer kan er dus tot leiden dat je orders wint (gegund krijgt). Maar ik denk dat hier bovenop nog een veel belangrijker aspect meespeelt. Goed relatiebeheer zorgt er ook voor dat klanten loyaal aan jou zullen zijn: ‘customer loyalty’. Een enorm waardevol begrip in de sales. Customer loyalty schijnt in enorm veel branches ruim 70% van de omzet te genereren, ik moet je de wetenschappelijke artikelen helaas verschuldigd blijven 😉
Dit geeft dus wel aan hoe belangrijk dit is en daar draagt relatiebeheer aan bij. Zorg er dus voor dat je een goede en duurzame relatie opbouwt met jouw klant. Zo vergoot je de kans dat jij de order gegund krijgt en vergroot je de kans dat ze terugkomen met herhaalaankopen.
Hoe voer je goed relatiebeheer uit?
Nu we weten waarom het zo belangrijk is, willen we weten hoe we het goed kunnen uitvoeren. Ik heb in deze alinea drie elementen opgesomd waarvan ik denk dat ze een grote rol spelen bij goed relatiebeheer.
Empathisch vermogen
De eerste is empathisch vermogen. Naar mijn mening een hele logische. We hebben immers te maken met mensen en we zijn per slot van rekening sociale dieren. Zorg ervoor dat je jezelf empathisch opstelt. Uiteraard is de een hier beter in dan de ander, maar ieder kan dit aanleren. Probeer je echt te verplaatsen in het gevoel en de behoeften van jouw prospect/ klant. Verdiep je in jouw sparringpartner en handel hiernaar. Probeer goed aan te voelen wat voor een persoon jij tegenover je hebt zitten. Is het iemand die van een lolletje houdt? Dan kan je hier naar mijn mening makkelijk in mee gaan. Je wil uiteindelijk een band opbouwen met diegene zodat hij voor jou kiest.
Vertrouwen
Als je meerdere blogs van mij gelezen hebt dan zal je deze ongetwijfeld vaker hebben zie terugkomen. Vertrouwen is een groot goed, zeker in de sales. Vertrouwen moet je opbouwen. Ga alsjeblieft niet denken: lange halen, snel thuis. Want dat staat haaks tegenover een goede en duurzame relatie opbouwen. Loyale klanten is nou eenmaal investeren. Als jij op gegeven moment jouw vertrouwen bewezen hebt, dan zal deze ook niet snel meer kapot gaan. De basiselementen die je moet uitvoeren zijn je woord nakomen en geen gouden bergen beloven.
Ontzorgen, regelen voor de klant
Jij bent zijn accountmanager, dat betekent dat jij de klant (account) managed. Zorg er dus voor dat alles geregeld is voor jouw klant. Hij moet zich nergens zorgen over maken. Geen pijnpunten. Hij moet het gevoel gaan krijgen dat als hij jou belt/ mailt, dat het goed komt. Tuurlijk zijn sommige dingen simpelweg niet mogelijk, maar dat is ook niet erg. Als je ook hier duurzaam in investeert dan zal je zien dat jouw klanten met jou weglopen en jou zeer zeker niet snel zullen inruilen als het elders iets goedkoper kan.
Daarbij zag ik in praktijk vaak dat als het dan al ergens (fors) goedkoper kon, dan ze jou dan nog eerst de kans geven om er op te anticiperen. Dus linksom of rechtsom, goed relatiebeheer is cruciaal.
Welke technieken kan je toepassen?
Nu je weet hoe je goed relatiebeheer uitvoert zijn hiervoor nog enkele technieken die je kan toepassen om dit te optimaliseren. De volgende technieken hielpen mij altijd enorm.
-
Persoonlijke vragen stellen
Je wil natuurlijk een band opbouwen met jouw relatie/ klant. Ik denk dat we het er unaniem over eens zijn dat je hiervoor de persoon moet leren kennen. Anders zal het altijd oppervlakkig, zakelijk en professioneel blijven. Overdrijf natuurlijk ook weer niet, balans is altijd key! Dus ga niet het hemd van zijn lijf vragen of vragen naar gevoelige familiesituaties.
Vraag naar zijn/ interesses, wellicht delen jullie interesses. Denk aan: sport, kunst, muziek, koken etc. Ook kan je heel goed vragen hoe lang hij/ zij al werkt bij het bedrijf en hoe hij daar terecht is gekomen. Wat ten alle tijden centraal staat: probeer de klant aan te voelen. Wat kan je wel vragen en wat kan je niet vragen?
-
Koetjes en kalfjes
Dit werkt eigenlijk altijd goed. Of je nou een hele sterkte en diepe relatie hebt of dat je hem nog aan het opbouwen bent. Je kan altijd (even kort) over het weer praten, of wat ze van het weekend hebben gedaan, of vragen of ze nog leuke plannen hebben. Bedenk je goed: iedereen vindt het fijn om over leuke dingen te praten die over hunzelf gaan. Geef de klant ook deze kans. Het punt waar je bij ‘koetjes en kalfjes’ voor moet waken is dat je niet te lang er over door gaat zodat het heel oppervlakkig blijft. Ook hier geldt weer: jij als accountmanager moet dit aanvoelen, zoals bij bijna alles in de sales! Mijn leidinggevende zei altijd: “als dit niet zo belangrijk was geweest had ik hier ook wel robots kunnen neerzetten.”
-
Hoe zou je met een goede kennis omgaan?
Ik benoem hier bewust geen vriend/ familielid, want deze staat weer iets te dichtbij. Je gedrag tegenover je vriend bestaat wellicht ook uit veel ouwehoeren, en dat gaat naar mijn mening weer te ver bij een zakelijk relatie. Daarom benoem ik een goede kennis. Visualiseer jezelf op een verjaardag met een goede kennis. Dan vraag je hem/ haar ook wat voor een studie hij heeft gedaan, wat voor een baan hij nu heeft, hoe hij daar terecht is gekomen etc. Maar je gaat hem niet meteen vragen naar een pijnlijke familiesituatie. Als je jezelf op een verjaardag visualiseert is het makkelijk om dit gedrag te kopiëren met een (potentiele) klant.
