Verkoopgesprekken
Verkoopgesprekken kunnen in meerdere vormen plaatsvinden. Het is een gesprek waarin partij A iets aan partij B wil verkopen zodat in de behoefte van partij B wordt voorzien. Het kan voorkomen in een winkel, aan de telefoon, een face-to-face gesprek of via de e-mail. In dit artikel wil ik voornamelijk inzoomen op de eerste twee verkoopgesprekken: in een winkel en aan de telefoon.
Belangrijk om op te merken is dat een verkoopgesprek in een winkel bijna altijd van verkoper aan consument / eindgebruiker is (oftewel Business-to-Consumer). De klant is hierbij dus degene die het product consumeert of verbruikt. Telefonische verkoopgesprekken kunnen ook vaak van verkoper aan een ander bedrijf zijn (oftewel Business-to-Business). De klant is hierbij degene die nog een vervolgactie doet met het product. Dit kan zijn doorverkopen zoals een retailer doet, maar ook het verwerken van halffabricaten tot een groter product zoals producenten doen.
Verkoopgesprek voorbeeld
Het is lastig om eenduidig een voorbeeld van een verkoopgesprek te geven. Dit komt omdat ik geloof dat een écht goed verkoopgesprek nauwelijks te standaardiseren is. Ik denk dat de kracht hem juist zit in het anticiperen op de persoon die je voor je hebt, de situatie die actueel is en de behoefte die de organisatie heeft. Het is aan de vaardigheden van de accountmanager op hierop goed te anticiperen (in dit artikel ga ik dieper op deze vaardigheden in en hoe je ze kan toepassen).
Als ik een globaal verkoopgesprek voorbeeld moet schetsen dan moeten we onderscheid maken tussen business-to-business & business-to-consumer. Lees hieronder beide voorbeelden.
Verkoopgesprek voorbeeld Business-to-business
Business-to-business heeft vaak meer stappen in het verkoopproces. Het begint altijd bij het koude contact. In sommige gevallen heb jij als accountmanager geluk doordat er al een warme relatie is tussen jouw organisatie en de potentiële klant. Maar ooit (vanaf de nulmeting) moet er een keer koud contact gelegd worden.
1: Koud contact leggen
Belangrijk bij deze fase is dat je in contact komt met de persoon die beslissingsbevoegd is en zeer snel het voordeel voor hem belicht en vraagt naar eventuele problemen waar hij tegenaan loopt (dit laatste klinkt een beetje grijs omdat dit sterk afhankelijk is van het product dat je verkoopt en de situatie waarin je verkeert).
→Toelichting: je wil ‘aan tafel zitten’ met degene die beslissingsbevoegd is omdat jij wil dat jouw getrainde sales vaardigheden ten goede komen bij de persoon die ook de beslissing mag nemen. Als jouw contactpersoon goedkeuring moet vragen bij zijn manager, dan vloeien een groot deel van jouw argumenten weg. Onthoud: mensen reageren voor een groot deel emotioneel, en emotie komt minder goed over als het van jouw contactpersoon naar een manager toe moet.
Vervolgens wil je dat jouw contactpersoon weet waarom hij met jou in gesprek is, oftewel wat is zijn voordeel ervan? Hij moet zich bewust worden van de problemen waar hij tegenaan loopt, zodat duidelijk wordt hoe jouw product dit gaat oplossen.
2: Vervolggesprek
Dit hoeft niet per se altijd het geval te zijn. Ligt wederom aan het soort product en situatie. In een vervolggesprek wil je dieper op de problemen ingaan van jouw potentiële klant. Je wil alle in’s & out’s weten zodat je hem volledig kan voorzien van de beste oplossing.
3: Offertegesprek
In deze fase moet je duidelijk genoeg hebben hoe behoeftig jouw potentiële klant is. Hoeveel waarde jouw product / dienst biedt. Welke alternatieven hij heeft. Welke concurrentie er mee doet. En hoe groot jouw gunning is.
→ Toelichting: ja dit klinkt veel, en dat is het op zich ook wel. Anderzijds, dit is gewoon de minimale informatie die je duidelijk wil hebben als je een gerichte en competitieve offerte wil maken. Doordat je bovenstaande punten goed kan inschatten weet jij hoe ver je kan gaan met jouw marge. Je wil idealiter niet te veel weggeven, maar je wil ook niet dat de deal stuk loopt op prijs. Al deze bovenstaande punten dragen daaraan bij.
4: Closing gesprek
In deze fase is het belangrijk dat je commitment vraagt aan jouw potentiële klant. En niet bang zijn om jouw prospect een zetje in de goede richting te geven.
→ Toelichting: wat ik met commitment bedoel is dat je zorgt dat als jij X verzorgt dat de potentiële klant dan ook met jou in zee gaat. Dit kan je heel simpel doen door te voor te stellen: “Als ik regel dat je niet 3 jaar maar 2 jaar aan dit contract vast zit, kan je mij dan jouw woord geven dat je het voorstel ondertekend?” Zo vraag je commitment, je duwt jouw potentiële klant dichter bij de order. Dat brengt mij ook gelijk bij een zetje in de goede richting geven. Sommige accountmanagers vinden dit misschien lastig omdat ze niet te brutaal willen zijn. Alleen als jouw product goed is en concrete waarde toevoegt gaat jouw potentiële klant erop vooruit en ben je nooit brutaal!
Open vragen bij verkoopgesprekken
Eén van de belangrijkste dingen in een verkoopgesprek is om open vragen te stellen. Ik heb voor mijzelf de volgende vuistregel: in een verkoopgesprek wil je idealiter zoveel mogelijk informatie verwerven. In mijn ogen is één van de beste manieren om informatie te verwerven open vragen stellen. Het principe is eigenlijk heel simpel, bij een open vraag ‘dwing’ je jouw wederpartij tot het verschaffen van informatie. Je zet hem aan het woord. De informatie die hij verstrekt is pure waarde voor jou.
Goede vragen stellen
Uiteraard is het wel van cruciaal belang dat je de goede open vragen stelt. En dat is altijd afhankelijk van jouw situatie. Het is heel moeilijk om dit te standaardiseren, want het is altijd op basis van relevantie! Je moet zorgen dat je relevante open vragen stelt. En aan jou als accountmanager de taak om constant de relevantie te achterhalen. En relevantie heeft zwart wit gezegd altijd te maken met hoe het waarde toevoegt voor jouw potentiële klant en jouw als accountmanager geld oplevert.
Oprechte interesse
Een fijne bijkomstigheid is dat mensen van nature graag praten. En het prettig vinden om over hun werk, bedrijf of privé leven te praten. Denk maar aan een (verjaardags)feestje: de leukste gesprekken heb je altijd als je oprechte interesse toont in de ander. Mensen voelen zich gevleid en vertellen graag wat ze doen of wat hun mening is (Als je meer wil weten waarom mensen graag over zichzelf praten kan je dit artikel van De Quest eens lezen!). Dit fenomeen moet je uiteraard benutten met open vragen stellen in een verkoopgesprek. Het is dus wél belangrijk dat jouw interesse oprecht is, want anders prikken mensen snel door je heen en creëer je het averechtse effect.
Voorbeeldvragen verkoopgesprek
In deze alinea geef ik je graag een opzetje voorbeeldvragen die je in een verkoopgesprek kan gebruiken. Zoals hierboven benoemd is relevantie altijd het belangrijkste ingrediënt. Maar dit lijstje vragen kan je misschien wel inspiratie geven. Voor het overgrote deel zijn dit open vragen, er zitten ook een paar gesloten vragen bij. Gesloten vragen zijn zeer geschikt om zaken te bevestigen of samen te vatten en onderwerpen af te bakenen. Opsomming van voorbeeldvragen:
- Hoe hebben jullie momenteel deze zaken geregeld?
- Welke problemen ervaren jullie momenteel?
- Wat is de core-business van jullie bedrijf?
- Waar wil jullie bedrijf naar toe groeien?
- Wat aan product X werkt heel erg goed voor jullie?
- Wat moet ik bewerkstelligen zodat wij een deal hebben? (commitment)
- Als ik X verzorg kan je mij dan jouw woord geven dat ik de opdracht krijg? (commitment)
- Dus klopt het dat jullie momenteel tegen X, Y & Z aanlopen? (samenvatten & afbakenen)
Verkoopgesprekken winkel (business-to-consumer)
Verkoopgesprekken in een winkel is een wereld van verschil met een verkoopgesprek in de Business-to-business omgeving. Het allergrootste verschil is dat de (potentiële)klant al een hele reis heeft doorlopen om die winkel binnen te stappen. Dit betekent dus dat dit persoon sowieso een (grote) koopbehoefte heeft. Dit verandert het speelveld enorm. Belangrijk is dat je dit in je achterhoofd houdt.
Vertrouwen
Probeer er op te vertrouwen dat deze persoon vanzelf wel naar je toekomt als hij informatie nodig heeft. En als hij niet naar je toekomt voor informatie, vertrouw er dan op dat deze persoon waarschijnlijk (online) al veel informatie heeft ingewonnen. Realiseer je constant dat deze persoon al veel moeite heeft ondernomen om bij jou de deur binnen te stappen. Dit is niet zonder reden.
Een warm bad
Jouw belangrijkste taak is dat de potentiële klant zich enorm prettig voelt, hij moet echt in een warm bad terecht komen. Bij de ene winkel is dit een kopje koffie van de zaak, even de klant begroeten, andere winkels doen dit ook d.m.v. geuren in de zaak. Probeer alle zintuigen maar te prikkelen. Wees er voorzichtig mee in hoeverre je de klant ‘ongevraagd’ advies geeft. Dit kan soms door mensen als opdringerig worden ervaren. Dit is soms raar want je bedoeld het goed, maar realiseer je dan maar gewoon even dat wij mensen soms een beetje raar zijn. Iedereen heeft weer andere voorkeuren.
Verkoopgesprekken winkel voorbeeld
Onderstaand heb ik een scenario geschetst van een verkoopgesprek in een optiekwinkel. Je mag je voorstellen dat dit een wat luxere winkel is met een warme en luxe inrichting. In dit voorbeeld hebben we twee personages de klant en de verkoper.
- Klant: *loopt de winkel binnen*
- Verkoper: *begroet de klant en laat de klant even zijn gang gaan*
- Klant: *neust een beetje rond*
- De verkoper zegt vriendelijk: “mocht je vragen hebben dan sta ik voor je klaar”
- Klant *heeft een montuur uitgezocht en vraagt informatie aan de verkoper*
- Klant & verkoper *gaan aan een tafeltje zitten om het rustig te bespreken*
- Verkoper *biedt koffie of thee aan*
- Verkoper: *neemt opties met de klant door*
- Dit is waar de kansen liggen voor een verkoper om de aantrekkelijk opties extra te onderstrepen
- Klant *selecteert zijn favoriet*
- De afronding van de bestelling wordt door de verkoper in orde gemaakt.
Zoals je ziet is dit een wereld van verschil met business-to-business. Het belangrijkste is dat je de klant goed begeleid naar een product. De verkoper hoeft de klant niet echt sterk meer te overtuigen waarom hij een bril nodig heeft. De eerste (latente) koopbehoefte was al aanwezig, want hij stapte niet voor niets de deur binnen. Het kan wel zo zijn dat de verkoper een aantal onzekerheden bij de klant moet wegnemen. Welke bril hij precies nodig heeft bijvoorbeeld.
Let wel: het kan natuurlijk zo zijn dat bovenstaand scenario eerder afgekapt wordt als de klant nog niet besluit te kopen.
Conclusie
Nu weet je hoe verkoopgesprekken in de Business-to-Business werkt en in de Business-to-Consumer. Je kan aan de hand van voorbeelden en voorgestelde vragen zelf aan de slag om het maximale uit jouw verkoopgesprek te halen. Realiseer je dus goed in welke fase je van het gesprek zit en probeer de behoefte van de potentiële klant in te schatten. Op basis hiervan bepaal je jouw gedrag.
Wat is belangrijk in een verkoopgesprek?
In een verkoopgesprek is het heel erg belangrijk dat je goed luistert naar jouw gesprekspartner. Bovendien moet je ervoor zorgen dat je goede vragen stelt. Je wil idealiter zoveel mogelijk over jouw gesprekspartner weten en zijn wensen & behoeften. De beste verkopers zorgen ervoor dit gesprek (incl. de vragen) heel natuurlijk verloopt, met gemeende enthousiasme.
Het aanbieden van jouw product of dienst komt later wel. Eerst moet je de potentiële klant begrijpen, want dan weet je ook hoe je voor hem waarde kan toevoegen.
Hoe voer je een verkoopgesprek?
Een verkoopgesprek voer je door goed te luisteren, zodat je vervolgens de juiste vragen op de juiste momenten kan stellen. Zo werk je langzamerhand naar een oplossing toe. Elke situatie is anders, en elke situatie vraagt weer om een andere vraag en timing.
Tot slot is het ook belangrijk dat je een verkoopgesprek 'closed'. Ook dit vereist voelsprieten.
Welke vragen stel je in een verkoopgesprek?
Gelukkig is er niet een standaard setje met vragen die altijd werkt! Dit zou het vak verkopen heel saai maken. Elk mens is uniek, en elke situatie vraagt om een andere aanpak.
In de regel werkt het wel om open vragen te stellen! Dit nodigt uit tot het delen van veel informatie! Als je voorbeeldvragen wil zien, dan kan je ons blogartikel raadplegen.