Wat is telefonische acquisitie
Telefonische acquisitie is het verwerven van nieuwe klanten dat begint middels de telefoon, of volledig wordt afgerond via de telefoon. Het kan dus ook zijn dat slechts het eerste contact telefonisch wordt gelegd en dat je vervolgens een fysieke afspraak maakt. Het voordeel van telefonische acquisitie is dat je een hoog volume kan draaien ten opzichte van de tijd die het kost.
In bijvoorbeeld één uur kan een accountmanager enorm veel potentiële klanten benaderen, zoveel zou hij er nooit kunnen benaderen als hij overal fysiek langs gaat. Bovendien is een verkoopgesprek via de telefoon nog steeds vrij persoonlijk. Uiteraard heb je makkelijker een klik in een fysiek gesprek, maar de telefoon is ook niet zo afstandelijk zoals een marketing e-mail. Dit komt mede doordat je aan de telefoon gebruik kan maken van intonatie. Een krachtig wapen waardoor je makkelijk prettige gesprekken voert. Bovendien kan je via de telefoon goede gerichte vragen stellen aan jouw gesprekspartner waardoor je interesse in diegene toont. Dit creëert ook een aangename sfeer, want veel mensen vinden het vaak leuk als ze mogen vertellen. Wil je meer lezen over de best toepasbare salestechnieken? Lees dan deze blog!
Telefonische acquisitie script
Ik zal hier maar gelijk direct over zijn: in mijn beleving bestaat er niet zoiets als een script voor telefonische acquisitie. En nu realiseer ik mij dat er diverse call-centers zijn die op deze manier werken, maar ik geloof niet in de doeltreffendheid van deze scripts. Ik geloof wel in het anticiperen op de situatie door een accountmanager. En naar mijn mening is dat wat een goede salesman of salesvrouw maakt! Als je op een goede manier anticipeert, dan los je enerzijds het probleem op voor jouw potentiële klant en verdien je anderzijds geld voor jouw werkgever. Win-win.
Steunpilaren
Uiteraard heb je (vaak in het begin) een aantal steunpilaren nodig die jou door het gesprek heen leiden. Het hielp mij vaak om een aantal hoofdlijnen te noteren. Bijvoorbeeld: “Wat is mijn doel van dit gesprek?”* & “Wat wil ik van mijn gesprekspartner weten?”
Met deze twee vragen dek je al heel erg veel af. Bijvoorbeeld: stel dat jouw doel een offerte uitbrengen is naar aanleiding van het telefoongesprek. Voor dit doel wil je weten van jouw gesprekspartner hoe ze momenteel hun zaken geregeld hebben. Waar ze tevreden mee zijn. Waar ze eventueel verbetering zien. En wat je voor hen moet betekenen zodat ze voor jou kiezen.
In dit scenario stel jij de vragen en laat je jouw gesprekspartner 70% van het gesprek invullen, ideaal! Vervolgens weet jij als goede accountmanager welke producten en oplossing jouw bedrijf kan aanbieden. Zorg ervoor dat je goed kenbaar maakt hoe jouw producten de problemen en pijnpunten van de potentiële klant opvullen en jij bent niet meer te stoppen als accountmanager!
Dit is lekker kort door de bocht omschreven natuurlijk, maar wel de rode draad van een salesgesprek. Een script is naar mijn mening veel te statisch. Veel klanten, maar zeker top inkopers, die prikken daar doorheen. Een echt goede accountmanager is een volwaardig sparringpartner van zijn (potentiële)klant.
*De allerbelangrijkste vraag vóór elk gesprek naar mijn mening.
Koude telefonische acquisitie
Je hoort rondom dit thema ook vaak de term ‘koud’. Koude telefonische acquisitie betekent eigenlijk dat er nog nooit eerder contact is geweest met de potentiële klant. Jij belt hem dus voor het eerst op, oftewel je belt hem dus koud op. In dit geval moet je het ijs gaan breken en het zo zien te kneden dat dit persoon uiteindelijk klant bij jou wordt.
Warme acquisitie
Wellicht vraag jij je nu af of er dan ook warme acquisitie bestaat. En dat is er zeker. Warme acquisitie is dus wanneer er al wel contact is met het bedrijf. Bijvoorbeeld een groot concern zoals Amazon heeft meerdere divisies, ze hebben hun Amazon Prime streamingdienst en ze hebben AWS cloud computing. Warme acquisitie kan dan zijn dat een klant van Amazon Prime door de verkoper van AWS cloud wordt benaderd. Vaak zie je dan ook dat er een soort combi deal of speciale klanten deal wordt aangeboden.
Telefonische acquisitie voorbeeld
Om een voorbeeld te geven van een telefonisch acquisitiegesprek kan ik het beste een scenario schetsen. Vooropgesteld zijn een aantal ingrediënten belangrijk in een telefonisch acquisitiegesprek die je zelf direct kan uitwerken. Ik heb ze al eerder hierboven in deze blog benoemd, maar hieronder nog een keer.
- Noteer voor jezelf wat jouw doel is van je gesprek
- Wil je een offerte uitbrengen?
- Wil je de verantwoordelijke persoon achterhalen?
- Wil je een verkoop closen?
- Wat wil je van de potentiële klant weten?
- Hoe hebben ze momenteel hun zaken geregeld?
- Wat zijn pijnpunten?
- Wat zijn speerpunten voor de organisatie?
Voorbeeld scenario
In dit scenario zal ik drie rollen aanduiden onder de noemer “klant”, “receptioniste” & “verkoper”. Ik heb voor de vorm even een voorbeeld bedrijf en voorbeeld product gebruikt. Dit is natuurlijk toepasbaar op (bijna) ieder scenario. Wat ik nog wel moet melden is dat de intonatie natuurlijk niet over te brengen is via tekst. En intonatie is zo verschrikkelijk belangrijk in jouw telefonische acquisitiegesprek. Ik zal het scenario opknippen en per fase en een korte toelichting geven.
Intro
Tip: begin bij de receptioniste niet met: “Ik ben op zoek naar…”. Bij veel bedrijven zijn receptionistes hier op getraind om deze gesprekken af te kappen omdat dit vaak acquisitiegesprekken zijn.
- Verkoper belt op naar advocatenkantoor De Jurist:
- De receptioniste neemt op
- Verkoper: “Goedemorgen, met Kevin van bedrijf X. Degene die verantwoordelijk is voor de inkopen van kantoorbenodigdheden, is hij of zij ook aanwezig?
- Receptioniste: “Ja dat is Gerard Vliegen, ik verbind je even door.”
Verifiëren
Belangrijk is dat je verifieert of je de verantwoordelijke te pakken hebt. Er kan wat mis zijn gegaan met doorverbinden. Bovendien mag je er van uitgaan dat je Gerard gelegen belt anders had de receptioniste jou al wel teruggenomen.
Herhaal ook zijn naam, dat helpt je makkelijker onthouden voor de rest van het gesprek. Bovendien maakt dit het persoonlijk!
- Klant: “Goedemorgen, met Gerard.”
- Verkoper: “Goedemorgen Gerard, met Kevin van bedrijf X. Ik heb begrepen dat jij verantwoordelijk bent voor de inkoop van kantoorbenodigdheden, klopt dat?”
- Klant: “Jazeker, dat klopt.”
Hoofdfase
Vertel even heel kort dat jullie leverancier zijn van product X, zodat het niet helemaal willekeurig is dat je hem belt. Maar stel vervolgens gelijk een vraag, Gerard is niet vanochtend opgestaan om te horen voor welk bedrijf jij werkt.
Stel veel open vragen zodat je achter de behoefte komt. Doe dit op een leuke manier, geen interview!
Tot slot, vat samen wat hij gezegd heeft om aan te tonen dat je luistert.
- Verkoper: “Fijn, de reden dat ik bel is omdat wij leverancier zijn op dit gebied. Maar allereerst ben ik eigenlijk erg benieuwd hoe jij dit geregeld hebt?”
- Klant: “Wij hebben een overeenkomst met Staples en dit loopt al zo’n jaar of vijf.”
- Verkoper: “Ah oké wat goed. En is dit met een afnameverplichting?“
- Klant: “Nee we zitten nergens aan vast. Ik kan gaan en staan waar ik wil.”
- Verkoper: “Want wat is de reden dat je toentertijd voor Staples hebt gekozen?”
- Klant: “Ik en mijn team kunnen eenvoudig online op hun webshop een bestelling plaatsen. En het is de de volgende dag bij ons.”
- Verkoper: ”Kijk aan, bestelgemak en snelheid. En zijn er verder nog dingen die je belangrijk vindt?”
- Klant: “Nouja, een scherpe prijs natuurlijk. Op jaarbasis gaan hier op een advocatenkantoor toch aardig wat dossiers, kopieerpapier en inkt doorheen.”
Closing
Vat samen wat jouw gesprekspartner zei, laat zien dat je hebt geluisterd. Speel vervolgens in op de behoefte met een (betere) oplossing en stel dit voor. In dit voorbeeld is het de prijs maar dit kan natuurlijk vanalles zijn.
Zorg er tot slot voor dat dat je commitment vraagt, zoals in dit voorbeeld: vragen wanneer het hem lukt om een bestellijst op te sturen. Zo blijft het niet in het luchtledige hangen, en committeert hij zich aan een termijn. Mocht hij het vergeten dan sta je de volgende keer sterker als je terugbelt.
- Verkoper: “Oké. Ik hoor je zeggen dat je het gebruik van een webshop voor het hele team fijn vindt. En de bestelling die je daar plaatst moet de volgende dag bij jullie binnen zijn. Stel nou dat ik 15% goedkoper ben dan Staples met exact dezelfde servicevoorwaarde. Mag ik dan is vrijblijvend een offerte voor jou maken?”
- Klant: “Uhm ja dat klinkt goed, alleen hoe wil je dat doen dan?”
- Verkoper: “Het enige wat ik nodig heb ik een bestellijst of een oude factuur, zodat jij een zo’n eerlijk mogelijk vergelijk hebt.”
- Klant: “Ik zal je er één toesturen.”
- Verkoper: “Leuk, dankjewel! Wanneer denk je dat dit zal lukken?”
Dit is een voorbeeld van hoe zo’n gesprek kan gaan. Uiteraard zijn er duizenden variaties mogelijk. Daarom ben ik ook geen fan van een script, maar wél van anticiperen op de situatie. Want als je dat beheerst ben je een echte topverkoper.
Cursus volgen
Wil jij nou graag een cursus volgen om jouw acquisitie vaardigheden nog meer te upgraden? Dan kan je overwegen om een cursus te volgen. Mijn advies is om hier niet zomaar blind in te duiken en eerst zelf op eigen kracht een bepaald niveau te bereiken. Als je merkt dat je niet meer verder groeit dan kan een cursus een oplossing bieden. Via deze website kan je een cursus telefonische acquisitie volgen. Goed om te vermelden: ik heb verder geen banden met dit bedrijf, na zelf onderzoek te doen kwam dit als interessant bedrijf naar voren voor mij. En tot slot nog een tip: als je een cursus gaat volgen, schrijf je in via het ‘STAP-budget’. Dit is een stimuleringsplan vanuit de overheid voor scholing en ontwikkeling. Wie weet krijg je subsidiegeld terug.
Conclusie
Nu weet je wat telefonische acquisitie is en hoe zo’n gesprek in praktijk kan gaan. Zoals voor vele dingen geldt hier ook: oefening baart kunst! Lees ook eens rustig onze andere blog over algemene acquisitie door, hierin staan ook veel nuttige tips.
